Faites-vous vos suivis?

Nous avons collaboré avec Alexandre Rudolph, propriétaire de Vocalys et partenaire annuel du GEST pour la rédaction de cet article. Pour lui, les suivis sont une arme redoutable.

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« Nous sommes lundi matin, je m’assois à mon bureau avec mon premier café noir fumant et la conviction que cette journée de début de semaine sera très efficace. Je pose mon regard sur mon bureau et vois la dizaine de post-it que je m’étais laissé le vendredi précédent à titre de pense-bête afin de ne pas oublier les nombreux suivis que je devais, non pas faire, mais demander. À cela je devais ajouter, pour les mêmes raisons, les différentes tâches et rendez-vous qui existent dans mon calendrier. C’est quand même paradoxal, nous vivons dans un monde où les outils de communication mis à notre disposition n’ont jamais été aussi nombreux, où l’accès à l’information n’a jamais été aussi simple et rapide et malgré ça, nous devons encore et toujours demander afin d’obtenir réponses à nos questions aussi simples soient elles. Quelle perte de temps précieux !

Je ne sais pas si vous êtes comme moi, mais j’ai souvent l’impression que je passe beaucoup trop de temps dans une journée à devoir, ou du moins avoir l’impression, de faire le job d’un autre. Appeler Pierre Jean Jacques pour la énième fois afin de savoir quand devrait arriver ma commande. Laisser un message vocal à une personne qui ne daigne même pas rappeler question d’accuser réception. Envoyer un courriel afin de demander des précisions importantes pour la suite d’un projet en cours et devoir appeler pour finalement réussir à obtenir satisfaction tout en passant pour le fatiguant ! Des exemples comme ceux-là, j’en ai à la tonne. Tout comme vous, j’en suis convaincu. » Alexandre Rudolph

Je crois sincèrement que nous avons oublié l’importance d’assurer des suivis efficaces dans nos différents processus d’affaires et que nous sous-estimons la puissance qu’ont ceux-ci dans le potentiel de rétention de nos clients. Nous reléguons beaucoup trop facilement à d’autres personnes ou départements la responsabilité de faire le nécessaire afin de garder un client dans la « loop » pour ensuite, lorsque le mal est fait, s’apercevoir que rien n’a été fait, laissant le client dans l’inconnu et motivé comme jamais à aller voir ailleurs. Autant l’absence de suivi peut avoir un impact catastrophique sur une relation client-fournisseur, autant il peut être une arme redoutable contre ses concurrents lorsqu’assuré de façon soutenue et bienveillante.

Et vous, comment vous assurez-vous que les suivis soient faits de façon efficace ? ⏳

En premier lieu, si on s’attend qu’un employé fasse le suivi auprès de ses clients, il faut tout d’abord qu’il le sache. Il est effectivement impératif que chacun comprenne son rôle. Pour ce faire, vous devez communiquer vos attentes envers vos employés et fournisseurs. Soyez aussi précis sur les dates et les échéances. Vous vous attendez que chaque client soit rappelé par le vendeur dans la semaine suivant un achat? Dites-le précisément. Ceci vous évitera beaucoup de frustration. Reconfirmez auprès de vos employés ou fournisseurs qu’ils aient bien compris vos attentes et vos besoins. Établir des processus clair est primordial.

Vous pouvez aussi utiliser les indicateurs de priorité ou de suivi disponibles dans Outlook. Votre interlocuteur pourra alors savoir si une demande est urgente et pourra y répondre comme telle.

Si vos demandes ne sont pas respectées, parlez de vive voix à la personne concernée. Demandez-lui tout d’abord pourquoi elle n’a pas fait les suivis comme prévu. Expliquez-lui la raison de votre demande et l’impact de ces suivis sur le reste de l’organisation. Reconfirmez qu’elle comprend bien son rôle et ses responsabilités.

Promettez-en moins, faites-en plus! ✅

À l’inverse, pour que vos clients soient satisfaits de vos suivis, vous devez vous assurer de bien comprendre leurs attentes et bien les gérer. Il est plus avantageux de dire non à un délai trop serré ou à une tâche que vous n’êtes pas certain de pouvoir réaliser, que de dire oui et de décevoir votre client par la suite.

N’hésitez pas à poser des questions. Pourquoi ont-ils besoin de cela aussi rapidement? Est-ce qu’ils s’attendent à avoir un appel téléphonique, quand vous prévoyiez lui revenir par courriel? Veulent-ils que vous les mettiez au courant à chacune des étapes ou simplement au final? Soyez assuré que vous comprenez bien les prochaines étapes. C’est très important pour garder la crédibilité et le lien de confiance.

Soyons honnêtes, nous nous en mettons souvent beaucoup plus que nécessaire sur les épaules! Nous avons parfois de la difficulté à dire non, nous promettons un suivi dès le lendemain, nous faisons plus que ce que le client en demande, etc.

Nous gagnerions beaucoup à utiliser le principe « under promess, over deliver », qui signifie de promettre moins au client, mais de le surprendre en en faisant plus. Concrètement c’est quoi? Au lieu de promettre au client une réponse le lendemain et de « rusher » pour pouvoir lui répondre à 17 h, tel que promis, mieux vaut lui promettre un suivi « d’ici les 5 prochains jours » et le faire la 3^e journée. Le client sera épaté de votre rapidité! Ainsi, on se donne beaucoup plus de latitude et le client reste aussi satisfait.

Lors du suivi, dites à votre client ce que vous avez fait pour lui. Par exemple, au lieu de lui répondre simplement « nous pourrons venir installer la nouvelle pièce d’équipement demain », soyez plus explicite : « habituellement, les délais pour recevoir la pièce dont vous avez besoin sont de deux semaines, mais nous avons réussi à trouver un fournisseur qui pouvait nous l’avoir plus rapidement, ainsi nous serons prêts à venir l’installer dès demain! ».  Votre client se sentira choyé de l’attention et de l’effort que vous avez fait pour lui et trouvera votre service très efficace!

Faire un suivi exige probablement autant de temps et d’organisation que d’en demander un. Toutefois, l’état d’esprit dans lequel nous nous trouvons est aux antipodes et c’est là que se cache la réelle valeur d’un suivi. « Comme client, que l’on prenne le temps de m’informer de l’état des choses me donne davantage le sentiment d’être important, apprécié et surtout, considéré. » Indique Alexandre Rudolph. Sachant qu’un suivi ne coûte rien et qu’il peut être d’une aussi grande importance au niveau de la satisfaction et de la rétention d’un client, nous devrions, comme gestionnaire, rapidement intégrer cette activité au cœur de nos différents processus d’affaires.

Les méthodes et outils pour faciliter vos suivis 🗓️ 📝 📌

Si on ne se dote pas d’outils et de temps pour faire les suivis, ceux-ci se retrouvent souvent au bas de la liste des choses à faire. On peut ainsi facilement perdre le contrôle de nos suivis, la satisfaction des clients et en bout de ligne perdre des ventes.

Pourtant, des outils ultra efficaces sont disponibles et c’est à nous de les mettre en place et de les intégrer à notre routine.

Tout d’abord, mieux vaut consacrer 30 minutes par jour aux suivis que de réserver 4 heures tous les vendredis, par exemple. Si une urgence survient, il est plus facile de replacer le bloc de 30 minutes que de déplacer une demi-journée.

Ensuite, plusieurs entreprises travaillent déjà avec Outlook. Familiarisez-vous avec les indicateurs de suivi, les catégories, les couleurs dédiées, les rappels, etc. Vous pouvez aussi planifier vos tâches dans Outlook ou même dans votre calendrier (Savez-vous que vous pouvez glisser un courriel dans le calendrier pour noter une tâche à une heure spécifique ou en mode événement?  Il est même possible de s’en faire une tâche ou un rendez-vous périodique pour les suivis qui doivent être faits régulièrement, ou même d’assigner quelqu’un à une tâche particulière). En l’ayant à votre calendrier, il sera beaucoup plus difficile d’oublier un suivi à faire.

Plusieurs outils sont aussi disponibles pour les tâches et liste de tâches, de même que les plateformes de collaboration (Teams, Asana, Trello, Workstream, etc.)

Les logiciels de gestion de relation client (CRM) permettent aussi de rassembler les renseignements importants sur chacun de vos clients, pour ainsi offrir des suivis personnalisés et efficaces. Ils sont très intéressants lorsque plusieurs personnes dans votre entreprise interagissent avec les clients. Ces derniers n’ont alors pas à répéter leurs informations, car tout y est inscrit. (À noter ici qu’il faut par ailleurs s’assurer que tous les employés y ajoutent les détails pertinents!)

Les suivis peuvent aussi se faire automatiquement, grâce aux outils informatiques et votre CRM. Par exemple, il est habituellement possible de planifier un courriel, un message texte ou l’envoi d’un sondage automatiquement dans un délai prédéterminé suite à l’achat d’un client. Celui-ci se sentira considéré, sans que vous ayez à faire ces envois manuellement.

Finalement, pour les suivis nombreux, rien n’équivaut une rencontre régulière. Assurez-vous qu’elle soit courte, efficace et que chacun sache à quoi s’attendre. Indiquez les points à aborder et le temps nécessaire pour couvrir chacun d’eux. Assurez-vous surtout qu’à la fin de la rencontre, chacun comprenne son rôle et ce qu’il a à faire par la suite.

En conclusion, pour des suivis efficaces, comme dans bien d’autres cas, la clé est la communication. Aussi, se doter des ressources (temps et outils) nécessaires permettra d’éviter bien des maux de têtes! Mettons tout en place pour apprivoiser cette arme redoutable, qui est à la portée de toute entreprise!