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Et si les objections de vos clients devenaient bénéfiques pour vos ventes?

15 décembre 2020 Propulser son commerce
Caroline Du Paul 5 minutes

Vous est-il déjà arrivé de trouver un vendeur un peu trop insistant et de sortir d’un magasin sans même en avoir fait le tour? Et si cela arrivait dans votre propre entreprise, sans même que vous vous en rendiez compte? Êtes-vous certains de bien réagir aux arguments de vos clients et même d’en prendre avantage?

Il est fréquent de craindre les objections du client et de vouloir vendre à tout prix. Mais si on voyait ces questionnements d’un autre œil et qu’on en profitait pour mieux connaitre notre clientèle?

Étape par étape

Pour chaque achat, qu’il soit fait en ligne ou en magasin, le consommateur passe à travers différentes étapes.

  1. Reconnaissance du problème : Le consommateur prend conscience d’un besoin qui pourrait être comblé par un produit ou un service. Les publicités ou encore l’influence de la famille, entre autres, peuvent activer la reconnaissance d’un besoin.
  2. Recherche de solutions : À ce stade, le client va inventorier les solutions qui s’offrent à lui, que ce soit des options qu’il connait déjà ou de nouvelles qui émanent de ses recherches.
  3. Évaluation des options : Le client compare les options retenues. C’est particulièrement à cette étape que les objections du client vous seront partagées.
  4. Décision et acte d’achat : Si votre offre comble bien le besoin du client et que vous avez bien répondu à ses objections, le client sera amené à conclure l’achat.
  5. Évaluation après achat : Le consommateur évaluera sa satisfaction suite à son achat. De nos jours, les clients partagent de plus en plus leurs commentaires sur les réseaux sociaux et sur internet, d’où l’importance d’offrir un service à la clientèle hors pair.

En maitrisant ce processus d’achat et en discutant avec vos clients, vous saurez à quelle étape ils se trouvent dans leur processus d’achat et quelle approche vous devriez adopter avec eux.

Les clients évoluent, les entreprises doivent suivre

Il est révolu le temps où les conseillers en magasin étaient la seule source d’information pour les clients. Ces derniers ont souvent déjà passé les deux premières étapes du processus d’achat (reconnaissance du problème, recherche de solutions) et en sont maintenant à évaluer leurs options. À votre premier contact, ils sont déjà informés et ont bien souvent comparé vos produits et services avec ceux de vos compétiteurs. Ils peuvent même facilement consulter les avis et recommandations des autres utilisateurs. Ils sont donc en mesure de vous challenger en toute connaissance.

Si l’approche avec votre clientèle est la même depuis 20 ans, il est grand temps de l’ajuster!

C’est quoi le problème?

Il est important de connaitre les différents types d’objections pour bien y répondre.

  • Les fausses objections laissent place à interprétation et ne sont pas précises. Par exemple, votre client vous dit « je vais y réfléchir » (réfléchir à quoi, combien de temps, va-t-il vraiment y penser, etc.?). Il sera primordial de les clarifier et de trouver les freins réels (nous en parlerons à la prochaine section).
  • Les vraies objections sont détaillées et claires. En les écoutant, vous pourrez certainement trouver des arguments concluants (voir prochaine section).
  • Les blocages vous demanderont de la compréhension et de la patience. Il s’agit de vraies objections pour lesquelles vous n’avez malheureusement pas de solution. Par exemple, si le client vous dit qu’il n’a pas l’argent nécessaire, le mieux est de ne pas insister. En l’écoutant et lui offrant un service à la clientèle hors pair, c’est sans doute à vous qu’il pensera en premier lorsque son budget lui permettra.

Inutile de partir la cassette

Rien ne sert de déblatérer les bienfaits de vos produits, les avantages de vos services ou de contre-argumenter. Il faut avant tout comprendre votre client. Pour répondre à ses hésitations, vous devez clarifier ses pensées.

  • Étape 1 : Écoutez son objection
  • Étape 2 : Soyez empathique (ne le faites jamais sentir mal!)
  • Étape 3 : Clarifiez ses positions avec des questions ouvertes. Portez une attention particulière à votre attitude. Ne soyez jamais sur la défensive.
    Client : « je trouve ça cher » / vous : « Quel montant aviez-vous en tête? »
  • Étape 4 : Argumentez: En comprenant bien les hésitations de votre client, vous pouvez maintenant lui présenter les bénéfices qu’il obtiendrait en se procurant votre produit ou service. Il est important de toujours être cohérent avec ses objections. Démontrez-lui que vous l’avez bien compris et que vous pouvez répondre à ses besoins. Il n’est encore là pas nécessaire d’étaler la liste des caractéristiques de votre produit, mais de cibler celles qui répondront à ses besoins précis. Vous devrez ici l’amener à visualiser ce qu’il gagnerait à utiliser votre produit, si nécessaire, lui prouver par des chiffres ou des statistiques l’avantage de votre solution, le rassurer (ex.: « telle entreprise fait affaire avec nous depuis 3 ans et il apprécie telle ou telle chose »). Surtout, soyez toujours honnête!
  • Étape 5 : Validez que votre client a bien compris ce que vous lui proposez et qu’il a obtenu toutes les réponses à ses questions. Revenez à l’étape 3 ou 4 au besoin.
  • Étape 6 : Concluez la vente!

En étant à l’écoute de votre client, celui-ci ne sentira pas que vous essayez de lui vendre à tout prix. Il se sentira compris et bien conseillé. Sachez qu’en vente, 80 % du travail devrait servir à bâtir la relation et 20 % seulement à présenter le produit. [1]

Oui mais…

« Je commence à magasiner, je vais faire le tour et reviendrai », ou même « je viens regarder en magasin, mais j’achèterai en ligne » : vous avez déjà entendu cela, n’est-ce pas?  Dans ce cas, vous pouvez lui demander directement ce qui l’empêche d’acheter chez vous. Aussi, dites-vous que dans cette situation, votre approche et le service que vous offrez feront une grande différence. Si ceux-ci sont hors pair, il est fort à parier que le client reviendra vous voir pour acheter le produit en question ou pour un conseil après achat. Si une relation positive est établie, elle sera tôt ou tard bénéfique, c’est garanti!

Des exemples concrets

Client : « Je trouve cela cher. »
Vous : « Si nous mettons le prix de côté, quels autres bénéfices recherchez-vous? Nos clients paient tous le même prix et témoignent d’un excellent retour sur investissement sur x périodes. »
Ou encore« Je comprends. Combien vous attendiez-vous à payer? »

Client : « Je dois y réfléchir. »
Vous : « Je comprends que vous ayez besoin de temps pour réfléchir à ce sujet et prendre la bonne décision. C’est un choix important… Pourriez-vous m’indiquer le principal élément qui vous bloque? J’aimerais vous aider à choisir ce qui vous conviendrait le mieux. »

Client : « Je fais déjà affaire avec un autre fournisseur ».
Vous : « Pourrais-je néanmoins savoir la date à laquelle se termine votre contrat? De cette manière, je pourrais préparer une offre comparative lors de votre renouvellement. Je suis convaincu du potentiel de [x avantages compétitifs] pour votre organisation. »[2]

Client : « Je dois en parler à … »
Vous : « Je comprends. Et vous, qu’en pensez-vous? »

Maintenant, à vous de jouer!

Maintenant, observez comment vous et vos conseillers traitent les objections de vos clients. Sauriez-vous identifier les plus courantes pour ainsi les anticiper et y répondre plus aisément? Comment y répondez-vous et comment en tirerez-vous avantage?

 

[1] https://groupedca.com/clarifier-et-repondre-aux-objections-de-vos-clients-80-de-confiance-20-de-technique/

[2] https://www.buzznessinfo.com/repondre-objections-clients-exemples/

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