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Les enjeux du commerce de détail en 2021

5 février 2021 COVID-19
Véronique Bergeron 5 minutes

Soutenir au maximum la présence physique des locataires

D’emblée, Isabelle Lamarche nous explique qu’un des défis avec lequel doit composer Place Rosemère est qu’une grande variété de commerces se trouve regroupée sous son toit. Des magasins jugés essentiels, d’autres non-essentiels, des restaurants, tous des types de marchands vivant avec des réalités différentes depuis mars 2020.  Place Rosemère doit bien évidement se conformer aux règles et mettre en place toutes les mesures requises, mais l’équipe administrative doit également veiller à ce que l’ensemble de ses locataires en fasse de même. Le soutien et la clarté des communications, tant envers les commerces au sein du centre commercial, qu’auprès de la clientèle est devenu un élément centralisateur de leurs actions.

« Nous avons dû adapter nos messages sur nos différentes plateformes de communication et nous assurer de les rendre le plus clair possible. Nous devons partager des informations telles que les mesures mises en place pour contrer la propagation de la pandémie ou encore informer notre clientèle de l’ouverture ou de la fermeture de certains commerces. » Des ajustements pour se conformer aux règles sanitaires, mais aussi pour bien informer sa clientèle, Place Rosemère en a fait plusieurs. Isabelle Lamarche nous explique : « Nous avons revu notre signalisation pour bien mettre en évidence les nouvelles consignes, utilisé nos réseaux sociaux pour répondre aux interrogations de la clientèle et profité de notre site internet pour créer une page spécifique Mise à jour COVID-19, pour ainsi faciliter la communication sur l’ensemble de nos actions. Tout juste avant la seconde fermeture complète du centre commercial, nous avons également ajouté des agents de sécurité affectés à nos différentes entrées, pour assurer le décompte des consommateurs qui entraient et sortaient du mail afin de respecter la limite de clients permise selon le nombre de pieds carrés. »

Demeurer attrayant, sécuritaire et bien suivre les consignes sanitaires

Le centre commercial a été revu et corrigé.  Plusieurs endroits ont été réaménagés pour être conformes aux directives gouvernementales.  Fermeture des salles d’allaitement, réaménagement des lieux publics (entre autres, la foire alimentaire), des zones tactiles inaccessibles, bref tout a été repensé pour offrir aux consommateurs un endroit sécuritaire et sanitaire.  Place Rosemère n’a pas négligé l’aspect visuel de ses lieux pour autant et s’est appliqué à demeurer un endroit invitant, agréable pour l’œil et convivial pour sa clientèle.

Conjuguer avec les hauts et les bas des fermetures et réouvertures du centre commercial

Rassemblant près de 200 boutiques et grands magasins, Place Rosemère représente un acteur important d’emplois dans la région. En incluant le personnel de gestion, les sous-traitants, le personnel de sécurité et d’entretien du centre ainsi que les employés des différents commerces qui le constituent, ce sont près de 1000 emplois reliés de près ou de loin au centre commercial.  Une perspective d’embauche considérable dans notre région.

« C’est bien difficile de vivre ces fermetures temporaires et de voir les commerçants et leurs employés jongler avec tant d’inconnu. Notre rôle est aussi de soutenir les marchands par divers plans de visibilité et les aider à demeurer en activités avec les programmes d’aide financière provenant des deux paliers gouvernementaux (fédéral et provincial). Nous prenons à cœur de les aider car ils forment une communauté régionale importante dans le commerce au détail. »

Se distinguer à travers l’univers de l’achat en ligne

La réalité avec laquelle doivent composer les commerçants pose son lot de défis. L’un d’eux est sans contredit de trouver des moyens de tirer son épingle du jeu à travers l’immense offre du commerce en ligne.

« La compétition est féroce. Les détaillants doivent dorénavant être prêts à offrir un site internet transactionnel s’ils veulent rester dans la course.  Il n’est pas simple pour les commerces qui vendent uniquement en magasin d’aller chercher leur part de marché » partage Isabelle Lamarche.

Plusieurs d’entre eux proposent la cueillette à l’auto, nouvelle tendance de cette deuxième vague de fermetures des commerces non-essentiels de la pandémie. Cette pratique de plus en plus populaire a forcé Place Rosemère à adapter certains espaces de stationnement extérieurs pour faciliter le ramassage. Ainsi, les consommateurs peuvent commander des biens en ligne ou même par téléphone, prendre un rendez-vous pour le ramassage et passer tout simplement à l’heure convenue à l’espace réservé à cet effet dans le stationnement du centre commercial pour cueillir leurs achats.

Bien que ses heures d’ouverture aient été retranchées pour rencontrer les exigences imposées par le couvre-feu en vigueur et aussi aider les marchands à ne pas couvrir de trop longues heures en ces temps difficile pour le recrutement de personnel, Place Rosemère s’adapte et propose un horaire mieux adapté aux conditions actuelles et toutes les informations sont mises à jour sur son site internet .

S’adapter aux nouvelles tendances de consommation

Les habitudes de consommation ne sont déjà plus les mêmes depuis le printemps dernier et sont appelées à être modifiées dans un futur proche. Les consommateurs réfléchissent davantage à leurs besoins et à l’impact de leur consommation.

La façon de consommer est également différente et Isabelle Lamarche l’a noté : « Les gens magasinent de façon plus réfléchie et ont beaucoup moins de temps à leur disposition. Depuis quelques années déjà, nous avons modifié notre site web pour permettre aux clients de voir par exemple, quelle porte d’entrée se trouve la plus près du commerce qu’ils souhaitent visiter. »  Place Rosemère est à l’écoute des besoins de sa clientèle et n’hésite pas à proposer des solutions pour faciliter l’expérience de magasinage. D’ailleurs ce ne sont pas les projets qui manquent. Le plus récent projet est l’implantation du site transactionnel de vente en ligne pour les cartes-cadeaux Place Rosemère.

Une clientèle fidèle

Place Rosemère a la chance de compter sur une clientèle fidèle. Avec son programme de privilèges Confetti  lancé en 2019, le centre commercial tient à remercier et à récompenser cette clientèle. En s’abonnant au programme, en numérisant leurs achats effectués chez les marchands du centre commercial et en partageant certaines de leurs actions effectuées à Place Rosemère, les membres accumulent des confettis pour accéder à des récompenses. Isabelle confie : « Notre plateforme compte presque 6 000 membres déjà et nous sommes très fiers de ce projet.  Notre clientèle est la clé du succès des commerces et il faut les en remercier. »

Il est vrai que les habitudes des consommateurs sont appelées à changer, mais pour plusieurs, le centre commercial demeure un lieu de rencontres et d’échanges. Même si la vaste majorité des commerçants proposent maintenant l’achat en ligne, il ne faut pas oublier qu’ils ont beaucoup travaillé pour que l’expérience de magasinage ne soit pas trop brimée et conserve son attrait divertissant. Isabelle Lamarche conclue : « Nous avons une magnifique offre de bannières importantes sous notre toit.  Nous nous devons d’être attentifs aux changements liés aux comportements d’achat des consommateurs.  On a franchement hâte de les retrouver et de pouvoir continuer à demeurer un leader d’une offre commerciale exceptionnelle dans notre belle région. » Je crois d’ailleurs pouvoir affirmer sans me tromper que la clientèle a également hâte de revoir les commerçants de Place Rosemère et retrouver par le fait même un semblant de normalité! D’ailleurs, le 2 février dernier, le gouvernement Legault a annoncé un assouplissement des mesures en vigueur, laissant les centres commerciaux ouvrir leurs portes à une clientèle réduite. L’équipe de Place Rosemère est très heureuse de pouvoir ouvrir ses portes à compter du 8 février prochain. Il va sans dire que toutes les mesures sanitaires et de distanciation sociales seront respectées pour pouvoir vous accueillir!

La compétition est féroce. Les détaillants doivent dorénavant être prêts à offrir un site internet transactionnel s’ils veulent rester dans la course. Il n’est pas simple pour les commerces qui vendent uniquement en magasin d’aller chercher leur part de marché

Isabelle Lamarche, directrice marketing Place Rosemère

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