Ce n’est pas un hasard si la bannière IGA se retrouvait en tête de liste lice du rapport Léger de juin dernier sur les commerces ayant le mieux intégré les mesures de santé et sécurité dans leur parcours client. Une visite dans une des quatre succursales de la famille Daigle m’a permis de constater l’arsenal nécessaire au bon roulement des opérations et offre un tour d’horizon de la gestion d’une épicerie en temps de COVID-19.
Dès les balbutiements de ce qui allait être une crise sanitaire sans précédent, la famille Daigle a pris les mesures qu’elle jugeait nécessaire pour protéger ses clients et employés. Bénéficiant d’une communication privilégiée par l’entremise de Sobeys (IGA au Québec) avec des bannières situées en Europe, la bannière québécoise a été en amont des mesures gouvernementales pour aménager ses propres mesures sanitaires. Ainsi, les flèches au sol sont apparues, tout comme la désinfection des paniers, l’ajout de plexiglass et le lavage des mains à l’entrée. Plus tard, le couvre-visage a été imposé avant même que le gouvernement ne le fasse. Les propriétaires ont rapidement remplacé les masques réutilisables de chacun de leurs employés par des masques de procédures. Pour eux, pas question de lésiner sur la sécurité des employés. La désinfection du magasin est faite de fond en comble par une firme spécialisée et un employé est aussi attitré au nettoyage des surfaces en tout temps durant les heures d’ouverture.
Plusieurs mesures tombent sous le sens aujourd’hui : lavage des mains des employés aux caisses aux 15 minutes, désinfection des paniers entre chaque client, contrôle du nombre de clients dans l’établissement. Toutefois, il faut se rappeler qu’il fut une époque où rien de tout ça n’était normal. C’est sans doute le fait que la bannière IGA ait introduit très tôt ces mesures qui a fait en sorte qu’elle les a maitrisées rapidement et qu’elle a pu se hisser en tête du classement Léger. C’est grâce à des succursales comme celles de la famille Daigle, où les mesures sont appliquées avec rigueur et constance, que la bannière IGA se mérite une place de choix dans le cœur des québécois. Les membres de la famille Daigle précisent que pour eux, il était clair dès le départ qu’il fallait se positionner comme un leader dans la situation. Ils ont toujours eu en tête la protection de leurs employés et de leurs clients, et plus récemment, du système de santé québécois.
Un registre a été créé pour les employés et les fournisseurs. Il est maintenant primordial de savoir qui a été en contact avec qui et à quel moment. Ainsi, si un cas est déclaré, cela permet de renvoyer à la maison uniquement les gens qui ont été en contact les uns avec les autres. La gestion des contacts est primordiale : « Des épiceries qui ont dû fermer ça s’est vu et c’est quelque chose qu’on veut absolument éviter. On ne pourrait pas se permette de perdre des jours de vente et on sait très bien que nos employés ne peuvent pas non plus se permettre de perdre des jours de travail. D’autant plus que l’on est un service essentiel et que l’on veut continuer de servir la population. »
Il faut ensuite s’assurer que tout ce beau monde respecte les mesures. Le masque porté sous le nez et les lunettes de sécurité sur la tête, ça ne passe pas. L’équipe de gestion se retrouve souvent à ramener les gens à l’ordre, que ce soit des employés, des fournisseurs ou des clients. La clé selon la famille Daigle c’est de le faire avec respect. Il ajoute que les gens se conforment bien aux règles et sont très respectueux, ce qui facilite grandement leur travail.
Dans le doute, il vaut mieux faire preuve de prudence et c’est ce que tous les IGA ont faits en fermant leurs comptoirs : pâtisserie, viande, poisson, fromages, confiserie. Tout le vrac et les dégustations ont aussi disparus du jour au lendemain. IGA c’est une bannière de services, c’est ce qui distingue le supermarché d’un autre. Ce fût donc très difficile pour eux de voir ces services suspendus.
La collecte de bouteilles a elle aussi été complètement arrêtée en mars dernier, elle a repris à l’extérieur au printemps avec les Grandes Collectes, qui ont permis de recueillir des dons pour des organismes de la région. En été, les collectes se sont poursuivies à l’extérieur pour la consigne et ont finalement réintégré les magasins à l’automne. À la fête des Mères, la famille Daigle a testé la réouverture de la pâtisserie puisque les employés étaient à l’aise et les mesures étaient bien respectées. C’est ce qui a donné le coup d’envoi à la réouverture de tous les autres comptoirs de façon progressive. À la Saint-Jean-Baptiste, les comptoirs étaient de nouveaux tous en service et n’ont pas été fermés depuis.
La famille Daigle nous confie qu’elle aime servir de « test » pour la bannière. Ainsi, les trois propriétaires n’ont pas peur de prendre des risques et d’être les premiers à instaurer des projets ou des infrastructures qui seront ensuite déployées ailleurs.
Les deux premières semaines de la pandémie ont été les plus intenses en épicerie, autant pour le consommateur que pour le commerçant. Une certaine cohue ambiante régnait dans les magasins dit essentiels, l’achalandage était important et les tablettes se vidaient : « Au niveau des ventes et de l’achalandage, on a eu deux semaines extrêmement intenses. Il a fallu revoir notre mode de gestion des dernières années en très peu de temps. »
Une gestion qui se fait en deux temps : la clientèle et les employés. Ils ont tous les deux besoins d’être informés, mais pas de la même manière. « Avec nos employés, on était dans un mode de communication rassurant, on a fait preuve d’une grande flexibilité pour les rassurer de toutes les manières possibles. » Un quart de travail de nuit a par exemple été instauré. En plus de permettre aux employés plus craintifs de ne pas être en contact avec la clientèle, cela permettait de préparer le magasin pour le lendemain et ainsi réduire le personnel nécessaire sur le plancher pendant les heures d’ouvertures, donc réduire les contacts. Les horaires de certains ont aussi été adaptés « à la pièce » pour respecter leur degré de confort avec la situation.
Avec les clients, c’est différent. Il faut communiquer les règles de façon claire. Dès les premiers jours de la pandémie, la famille Daigle s’est tournée vers un imprimeur local pour produire affiches et flèches. Depuis, celles-ci ont été adaptées, mais jamais retirées. Si plusieurs clients se sont présentés en magasin les premiers jours, d’autres se sont plutôt tournés vers les commandes en ligne et par téléphone. Une augmentation importante s’est fait ressentir, si bien qu’il était difficile de répondre à la demande dans un délai raisonnable. Il faut dire qu’en mars dernier, plusieurs commerces faisaient face à un manque de main-d’œuvre. Les IGA de la famille Daigle n’y faisaient pas exception. L’entreprise familiale a depuis ajouté quatre camions de livraison réfrigéré aux quatre qu’elle possédait déjà ce qui lui permet maintenant d’assurer une bonne cadence de livraison et garantir des délais de livraison raisonnables à ses clients. À ce jour, les commandes d’épicerie en ligne et par téléphone ont connu une croissance fulgurante par rapport à l’avant COVID-19.
Tout cela engendre la nécessité d’une rigueur organisationnelle incroyable. En plus d’ajouter de nouvelles tâches à celle des employés de plancher et de l’équipe de gestion, la COVID-19 génère de nouvelles dépenses. Une nouvelle ligne est présente dans le budget de la famille Daigle. Simplement nommée Dépenses COVID, ce poste budégtaire représente des dépenses importantes que personne n’avait prévues : ni la famille Daigle, ni aucun autre commerçant.
Depuis la rentrée, la situation se maintient. Le nouveau défi selon la famille Daigle, c’est « de conserver cette rigueur et de ne pas se laisser aller. » Le piège qui nous guette-donc, c’est le relâchement de nos efforts. Aujourd’hui les mesures gouvernementales annoncées ne déstabilisent plus comme celles imposées au printemps dernier. On est plutôt dans le maintien des mesures et l’ajustement au besoin. Pendant combien de temps cette situation sera-t-elle notre nouvelle normalité? Personne ne sait, mais certaines entreprises ont su conserver leur image de marque et leur place dans le cœur des Québécois. C’est le cas de la bannière IGA qui s’est encore une fois cette année classée au Palmarès WOW de Léger et qui a même rehaussé sa position comparativement à la dernière édition. Il va sans dire que des établissements comme ceux de la famille Daigle y sont pour quelque chose.