L’effet WOW de votre service client
La qualité du service est l’élément qui peut distinguer le plus votre organisation! Dans un monde où tous les produits se ressemblent et où tous les prix sont relativement semblables, il ne reste que le côté humain pour se différencier. De plus, toutes les personnes sont
uniques, ce qui constitue un défi pour élaborer des relations de qualité. Et une fois ces relations bâties et le service enclencher, êtes-vous en mesure d’identifier la satisfaction réelle de vos clients? Que pensent-ils vraiment de vous et votre organisation?
Niveau : Débutant
Objectifs
- Parfaire ses habiletés relationnelles en matière de service à la clientèle
- Augmenter la satisfaction des clients
- Comprendre comment et pourquoi sonder la clientèle
- Identifier vos forces, défis et opportunités en terme de service à la clientèle
- Définir ses objectifs mesurables et comparables d’expérience client
Plan de formation
L’importance de la qualité de service
- Comment faire vivre une expérience mémorable?
- Astuces pour augmenter votre valeur perçue du client
- Le service client et la technologie
Les principes essentiels de service client
- Gérer les attentes des clients
- Améliorer la perception de vos clients
- S’adapter aux types de clients
- Traitement de plaintes
Le questionnaire de satisfaction NPS
- Préparer les listes clients
- Répertorier les critères à évaluer
- Bâtir un questionnaire
Communiquer avec les clients
- Rédiger des invitations
- Analyser les données
- Communiquer les résultats aux équipes pour les mobiliser
Nos experts
Jasmin Bergeron, Conférencier et formateur
Jasmin Bergeron a donné plus de 2000 conférences au Québec, au Canada, en France… et aussi dans 12 pays à travers le monde! Jasmin est un conférencier reconnu pour son approche pratique. On se souvient longtemps de ses trucs, de ses outils et de ses conseils!
Après une conférence, les participants peuvent rapidement mettre en application ce qu’ils ont appris et surtout, ils sont motivés et prêts à relever de nouveaux défis! Jasmin offre aussi un aide-mémoire qui constitue un outil fort apprécié des participants.
Julie Tremblay, Présidente et stratège, ENIPSO
Julie Tremblay est une passionnée de l’approche et de la relation client. Diplômée en techniques de gestion hôtelière, elle a travaillé au sein de différentes entreprises hôtelières et du secteur des congrès à Québec.
Elle y a occupé plusieurs postes de direction, où elle a approfondi sa connaissance de la relation client interne et externe, mais aussi du développement des affaires.
Depuis 15 ans, elle œuvre comme consultante, en sensibilisant les entreprises à l’importance de se doter d’orientations en termes de service et de placer le client au cœur de leurs priorités. Elle s’intéresse principalement à l’être humain qui livre la prestation de service et qui crée l’expérience client.
Politique d’annulation : Aucune demande de remboursement ou d’annulation ne sera acceptée à moins de 10 jours ouvrables d’une activité de perfectionnement ou de formation.
