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Vous souhaitez relever la qualité de votre service à la clientèle?

Connaissez-vous les attentes de votre clientèle? Et si oui, avez-vous pris connaissance de leurs attentes et des écarts par rapport à ce vous offrez réellement comme service?

Le parcours sur l’expérience client est tout indiqué pour vous permettre de faire le point sur la situation actuelle de votre service à la clientèle tout en identifiant de nouvelles opportunités pour l’optimiser.

Niveau : Intermédiaire

Objectifs

  • Mieux comprendre les attentes de vos clients
  • Révéler les points de contact stratégiques avec vos clients
  • Identifier les opportunités de personnalisation de vos services
  • Nouer des liens durables et fidéliser votre clientèle
  • Miser un service relationnel plutôt que transactionnel

Ce parcours vous offre :

  • Un diagnostic complet dressant la situation actuelle de votre service à la clientèle
  • 3 ateliers de formations en groupe pour repenser et améliorer votre expérience client
  • 3 heures d’accompagnement personnalisé pour déployer votre culture de service

Plan de formation

Faire le bilan complet de votre service client actuel
  • Les concepts de service à la clientèle, d’expérience client, de culture de service, de promesse de service, du parcours client et du discours client
  • Auto-évaluation des participants
  • Diagnostic comportant un audit complet de votre prestation de service à la clientèle actuelle
  • Questionnaire et rencontres auprès des employés et des gestionnaires de votre entreprise
  • Des rencontres d’observations et/ou d’évaluations

Le bilan intégral du diagnostic sera présenté sous forme de rapport mettant en lumière les forces et faiblesses du service à la clientèle de votre entreprise et révélera les écarts de performance entre le service livré et le service désiré. Des orientations de travail seront fournies pour établir un plan d’action concret qui mènera au développement d’outils et de pistes d’amélioration lors de la formation.

 

Être accompagné pour mettre en place un programme d’expérience client

Ateliers de groupe d’une durée de 3 heures chacun abordant les aspects incontournables soit :

  • Promesse de service
    Documenter la culture de service en la déclinant en comportements clés attendus qui sont observables et mesurables pour porter des messages simples, clairs et mobilisateurs servant à communiquer les attentes en termes d’expérience client.
  • Parcours client
    Révéler les points stratégiques et les moments marquants de l’expérience, positifs et/ou négatifs, afin d’identifier plus aisément des opportunités d’innovation.
  • Discours client
    Chorégraphier le service non-verbal et verbal afin d’établir une relation directe et personnalisée avec le client et nouer un lien durable et fidélisant.

 

Déployer votre culture de service

Afin de compléter la démarche entamée pendant la formation de groupe, 3 heures de coaching sont ajoutées au parcours. Vous pourrez ainsi assurer l’implantation des outils acquis.

Une flexibilité sera offerte pour permettre aux entreprises participantes d’utiliser leur banque de 3 heures selon leurs préférences entre le 29 mars et le 3 mai 2023.

Dates des séances

  • Conférence gratuite
    • 25 janvier 2023, de 9 h à 10 h
  • Ateliers de groupe:
    • 22 février 2023, de 9 h à 12 h
    • 15 mars 2023, de 9 h à 12 h
    • 29 mars 2023, de 9 h à 12 h
  • Coaching individuel
    • Dates à coordonner entre le 29 mars et le 3 mai 2023

Petit aperçu du parcours

J'ai été surpris de la justesse des analyses et de la richesse des recommandations. J'ai très hâte de pouvoir mettre le tout en pratique!

Participant.e de la cohorte du printemps 2022

J'ai aimé l'approche du cours qui permettait, sur plusieurs rencontres, de bien définir le parcours client chez nous et d'identifier les moments et endroits où il est possible de s'améliorer.

Participant.e de la cohorte du printemps 2022

J'ai vraiment aimé cette formation et nous avons l'intention de poursuivre le travail entamé avec la formatrice.

Participant.e de la cohorte du printemps 2022

Équipe dynamique. Rétroactions rapides. Domaine très intéressant et important qui mériterait qu'on y accorde plus d'heures de réflexion structurée.

Participant.e de la cohorte du printemps 2022

Notre experte

Julie Tremblay, Présidente et stratège chez ENIPSO et partenaire en expérience client de QUALIFICACTION

Julie Tremblay est une passionnée de l’approche et de la relation client. Diplômée en techniques de gestion hôtelière, elle a travaillé au sein de différentes entreprises hôtelières et du secteur des congrès à Québec.

Elle y a occupé plusieurs postes de direction, où elle a approfondi sa connaissance de la relation client interne et externe, mais aussi du développement des affaires.

Depuis 15 ans, elle œuvre comme consultante, en sensibilisant les entreprises à l’importance de se doter d’orientations en termes de service et de placer le client au cœur de leurs priorités. Elle s’intéresse principalement à l’être humain qui livre la prestation de service et qui crée l’expérience client.

QUALIFICACTION aide les entreprises à être plus performantes en offrant des formations de qualité qui développent les savoir-faire et savoir-être des employés et des gestionnaires. l’adaptation personnalisée des formations selon vos exigences font de leur équipe un partenaire de choix pour vos projets de formation, année après année.

Politique d’annulation : aucune demande de remboursement ou d’annulation ne sera acceptée à moins de 10 jours ouvrables de la formation.

Une programmation qui répond à vos besoins!

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